Charte Qualité Darweb
Document de référence définissant les obligations, les valeurs et les engagements des professionnels de l'immobilier souhaitant obtenir ou maintenir la certification Darweb au Maroc.
Préambule
La présente Charte Qualité Darweb constitue le socle contractuel entre la plateforme Darweb et tout professionnel souhaitant obtenir ou maintenir le label "Certifié Darweb". Elle définit les standards minimaux de transparence, de qualité et de professionnalisme attendus sur l'ensemble des interactions — annonces, contacts clients, gestion des litiges — afin de garantir une expérience immobilière fiable et respectueuse pour tous les utilisateurs du portail.
L'acceptation de cette Charte est obligatoire pour toute demande de certification. Elle engage le professionnel pour toute la durée de validité du badge et s'impose à ses collaborateurs, mandataires et prestataires agissant en son nom sur la plateforme.
Les 7 principes fondateurs
La Charte Qualité Darweb repose sur sept valeurs non-négociables qui guident l'ensemble des obligations définies dans ce document.
Transparence totale
Chaque annonce reflète la réalité du bien : prix, surface, localisation, disponibilité et conditions sont exacts et vérifiables à tout moment.
Exactitude & véracité
Aucune information trompeuse — prix d'appel injustifiés, localisation flatteuse, photos non représentatives ou conditions cachées — n'est tolérée.
Respect du client
Chaque demande reçoit une réponse utile, claire et respectueuse. Le client est traité avec la même considération, quelle que soit la nature de sa demande.
Réactivité professionnelle
Un délai de réponse maîtrisé et un suivi organisé (confirmation de visite, compte-rendu, relance) sont des marqueurs de sérieux non-négociables.
Intégrité & loyauté
Aucune manipulation de visibilité (doublons, spam d'annonces), de faux avis, de faux documents ni de pratiques trompeuses à l'égard des clients ou de Darweb.
Amélioration continue
Le professionnel s'engage à corriger les non-conformités identifiées lors des audits et à maintenir, voire améliorer, ses indicateurs de performance dans le temps.
Coopération avec Darweb
Tout professionnel certifié accepte les contrôles documentaires et les audits d'échantillonnage. Toute entrave à l'audit constitue une violation immédiate de la Charte.
Obligations communes à tous les profils
Les engagements suivants s'appliquent à l'ensemble des annonceurs certifiés, quel que soit leur statut.
Conformité & transparence de l'identité
20 points · Bloc commun- Fournir une identité complète et exacte (nom, prénom ou raison sociale vérifiable)
- Déclarer un statut professionnel réel (agent indépendant, agence, promoteur)
- Maintenir des coordonnées à jour et accessibles (téléphone, email, adresse)
- Communiquer tout changement de situation en cours de certification
- Ne pas usurper l'identité d'une autre structure ou d'un autre professionnel
Qualité des annonces publiées
30 points · Bloc commun- Renseigner systématiquement : surface, prix, localisation réelle, état, disponibilité
- Utiliser exclusivement des photos réelles du bien (ou indiquer clairement "rendu 3D")
- Interdire la duplication abusive d'annonces pour améliorer artificiellement la visibilité
- Supprimer toute annonce dont le bien a été vendu, loué ou retiré dans les 48h
- Mentionner les frais d'agence ou commissions avant toute prise de décision client
- Respecter la cohérence prix / surface / quartier (ne pas annoncer un tarif "d'appel" trompeur)
Expérience client & réactivité
20 points · Bloc commun- Répondre à ≥ 85 % des demandes entrantes (messages, formulaires, appels)
- Maintenir un temps médian de réponse ≤ 24 heures
- Confirmer la disponibilité du bien avant chaque visite
- Fournir des informations utiles et complètes lors des échanges
- Ne jamais adopter un comportement irrespectueux, harcèlant ou discriminatoire
- Organiser un suivi post-visite et informer le client des suites données
Obligations spécifiques par profil
En complément des obligations communes, chaque type d'annonceur est soumis à des engagements supplémentaires adaptés à son activité.
- Déclarer clairement son rôle : intermédiaire, mandataire ou autre
- Disposer d'un mandat ou d'une autorisation pour les biens publiés
- Présenter un discours clair et cohérent sur le bien et les conditions
- Être en capacité de fournir les documents demandés par le client (diagnostics, titres, etc.)
- Ne pas faire de promesses non tenues sur les délais, les prix ou les conditions
- Traiter les réclamations clients dans un délai de 5 jours ouvrés
- Ne pas solliciter, acheter ou fabriquer des avis clients
- Signaler à Darweb tout litige non résolvable en interne
- Maintenir un historique Darweb sans signalements répétés
- Définir un processus interne clair d'attribution et de suivi des demandes
- Assurer une continuité de service en cas d'absence (back-up désigné)
- Pratiquer des relances systématiques sur les leads non traités
- Maintenir des performances stables dans le temps (sans pics ni effondrements)
- Appliquer un standard interne de publication (template, critères minimaux)
- Effectuer un contrôle qualité avant toute mise en ligne d'annonce
- Disposer d'une procédure documentée de gestion des réclamations
- S'assurer que tous les collaborateurs connaissent et respectent la Charte Darweb
- Publier des plans, surfaces, prestations et options détaillés et à jour
- Afficher les conditions de réservation claires et sans ambiguïté
- Fournir un calendrier prévisionnel de livraison réaliste et mis à jour
- Signaler tout retard significatif dès sa connaissance auprès des réservataires
- Indiquer clairement les labels, normes et certifications du programme
- Définir une procédure officielle de réception avec levée de réserves
- Mettre à disposition un canal SAV dédié et réactif après livraison
- Traiter les réserves dans les délais légaux
- Ne pas laisser des réserves non levées sans communication envers l'acquéreur
Non-conformités & sanctions
Toute violation de la Charte est classifiée selon sa gravité et entraîne une réponse proportionnée de Darweb.
- Correction demandée avec délai accordé
- Badge maintenu pendant la période de correction
- Vérification lors du prochain audit de suivi
- Correction immédiate exigée sous 48h
- Audit de suivi rapproché programmé
- Avertissement enregistré au dossier
- Suspension ou retrait immédiat du badge
- Ouverture d'une enquête interne
- Signalement aux autorités compétentes si applicable
Les trois niveaux de certification Darweb
Chaque niveau correspond à un palier d'exigence et de reconnaissance. Le niveau obtenu est affiché sur le profil Darweb et les annonces du professionnel.
- Aucune non-conformité critique constatée
- Identité et structure vérifiées (KYC validé)
- Annonces de qualité acceptable avec informations essentielles
- Taux de réponse fonctionnel
- KPI stables sur la période de référence
- Taux de réponse ≥ 85 % et délai ≤ 24h
- Annonces complètes à ≥ 80 %
- Aucun signalement anormal sur les 12 derniers mois
- Processus qualité interne documenté
- Excellence sur tous les critères de scoring
- Historique Darweb exemplaire (aucun incident)
- Satisfaction client mesurée et élevée
- Gouvernance qualité mature et proactive
- Participation active au suivi Darweb
Durée, maintien et renouvellement
Validité
La certification est valable 12 mois à compter de la date d'attribution. Un audit de renouvellement est requis avant expiration.
Suivi intermédiaire
Des contrôles légers peuvent être déclenchés à tout moment pour vérifier le maintien des KPI et l'absence d'anomalies.
Renouvellement
L'audit de renouvellement conditionne la reconduction du badge. Un profil amélioré peut monter de niveau. Un profil dégradé peut descendre.
Suspension
Le badge peut être suspendu à tout moment en cas de non-conformité critique, de refus d'audit ou de signalements anormaux.
Procédure d'appel
Tout professionnel dont la certification a été refusée, suspendue ou rétrogradée peut exercer un recours dans les 15 jours suivant la notification de la décision.
Pour initier une révision, le professionnel doit :
- Adresser une demande écrite à l'équipe Darweb en précisant les points contestés
- Fournir des preuves nouvelles ou des éléments répondant point par point aux non-conformités identifiées
- Attendre la décision de Darweb (délai maximum : 10 jours ouvrés)
La décision rendue suite à l'appel est définitive pour la période de certification en cours.
Transparence publique
Darweb s'engage à afficher sur le profil certifié les éléments suivants, afin de permettre aux utilisateurs de prendre des décisions éclairées :
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Charte Qualité Darweb — Certification immobilière professionnelle au Maroc
La Charte Qualité Darweb est le référentiel officiel définissant les standards de transparence, de qualité des annonces et de professionnalisme exigés des agents immobiliers, agences immobilières et promoteurs immobiliers certifiés sur le portail Darweb. Cette charte encadre l'ensemble du processus de certification — de l'audit initial au renouvellement annuel — et fixe les obligations qui conditionnent l'attribution et le maintien du badge Certifié Darweb (niveaux Bronze, Silver et Gold).